隨著全域旅游的深入推進(jìn)，素有“最美旅游小鎮(zhèn)”之稱(chēng)的碾子山迎來(lái)游客量持續(xù)攀升。旅游糾紛的多元性、突發(fā)性和異地性，對(duì)基層社會(huì)治理提出了更高要求。為此，碾子山立足地域特色與旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)際，創(chuàng)新打造調(diào)解品牌“山”型新模式，將新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”融入景區(qū)治理，探索出一條以調(diào)解促和諧、以和諧促發(fā)展的旅游保障新路徑。

一、“山”型模式的提出：從地域符號(hào)到治理品牌

碾子山因山得名、依山而興。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅游糾紛往往具有“三多一快”特征：消費(fèi)爭(zhēng)議多、意外傷害多、相鄰關(guān)系多，且輿情傳播快。傳統(tǒng)調(diào)解方式條塊分割、力量分散，難以適應(yīng)旺季瞬時(shí)聚集的糾紛化解需求。為此，碾子山以“山”為意象，提煉出三層結(jié)構(gòu)：山基固本——筑牢基層調(diào)解網(wǎng)絡(luò)；山腰架橋——搭建多元聯(lián)動(dòng)平臺(tái)；山峰引領(lǐng)——打造品牌調(diào)解團(tuán)隊(duì)。三層環(huán)環(huán)相扣，構(gòu)成穩(wěn)固的“山”型調(diào)解體系，寓意調(diào)解工作如大山般沉穩(wěn)可靠、值得信賴。

二、“山”型模式的核心架構(gòu)與實(shí)踐

（一）山基固本：織密五級(jí)調(diào)解網(wǎng)絡(luò)
?碾子山將調(diào)解觸角延伸至旅游最小單元，建立“區(qū)—街鎮(zhèn)—社區(qū)—景區(qū)—網(wǎng)格”五級(jí)調(diào)解網(wǎng)絡(luò)。在核心景區(qū)設(shè)立旅游糾紛調(diào)解工作站，在游客服務(wù)中心、民宿集群、餐飲街區(qū)布設(shè)調(diào)解聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，配備專(zhuān)兼職調(diào)解員和信息員，實(shí)現(xiàn)“五分鐘調(diào)解服務(wù)圈”。同時(shí)推行“調(diào)解+網(wǎng)格”融合機(jī)制，網(wǎng)格員在日常巡查中主動(dòng)排查涉旅糾紛苗頭，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解，把大量矛盾消解在萌芽狀態(tài)。

（二）山腰架橋：構(gòu)建多元聯(lián)動(dòng)解紛機(jī)制
?針對(duì)旅游糾紛跨部門(mén)、跨行業(yè)的復(fù)雜性，碾子山整合行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解力量，建立“一窗受理、分類(lèi)流轉(zhuǎn)、聯(lián)動(dòng)化解”工作模式。文旅、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、法院等部門(mén)常態(tài)化入駐調(diào)解中心，設(shè)立旅游巡回法庭和消費(fèi)維權(quán)綠色通道。對(duì)于涉及游客人身?yè)p害的糾紛，啟動(dòng)“調(diào)解+保險(xiǎn)”快處快賠機(jī)制；對(duì)于涉旅合同爭(zhēng)議，引入行業(yè)專(zhuān)家和律師參與評(píng)析。通過(guò)力量下沉、數(shù)據(jù)共享和流程再造，形成了“山上矛盾山下解、景區(qū)糾紛景區(qū)了”的閉環(huán)。

（三）山峰引領(lǐng)：培育特色品牌調(diào)解室
?碾子山著力打造以“山”命名的品牌調(diào)解室，如“山哥調(diào)解室”“山妹子說(shuō)法屋”等，選聘熟悉旅游業(yè)務(wù)、善做群眾工作的資深調(diào)解員、退休法官、鄉(xiāng)賢能人駐點(diǎn)服務(wù)。品牌調(diào)解室推行“聽(tīng)、辨、勸、借、讓、和”六步工作法，把法理、事理、情理講透，讓當(dāng)事人感受到公平與溫度。同時(shí)開(kāi)展“調(diào)解技能大比武”“最美調(diào)解員”評(píng)選，放大品牌效應(yīng)，提升調(diào)解公信力。

三、“山”型模式的治理成效

自“山”型調(diào)解模式運(yùn)行以來(lái)，碾子山涉旅糾紛化解效率顯著提升：調(diào)解受理響應(yīng)時(shí)間縮短至半小時(shí)內(nèi)，景區(qū)內(nèi)糾紛現(xiàn)場(chǎng)化解率超過(guò)90%，游客滿意度持續(xù)保持在較高水平，涉旅投訴量同比下降明顯。更重要的是，調(diào)解品牌成為展示小鎮(zhèn)文明形象的窗口，不少游客在糾紛圓滿解決后由衷點(diǎn)贊，“有事找‘山’調(diào)解”已成為當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)的一張暖心名片。

四、經(jīng)驗(yàn)啟示與展望

碾子山的實(shí)踐表明，基層調(diào)解品牌建設(shè)要注重三點(diǎn)：一是要與地方文化符號(hào)相結(jié)合，增強(qiáng)辨識(shí)度和親和力；二是要與產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景深度融合，讓調(diào)解跟著游客走、圍著需求轉(zhuǎn)；三是要構(gòu)建多元參與的長(zhǎng)效機(jī)制，形成共建共治共享的治理格局。下一步，碾子山將持續(xù)深化“山”型模式內(nèi)涵，推動(dòng)調(diào)解工作向智慧化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化升級(jí)，為建設(shè)更高水平的平安景區(qū)、法治景區(qū)注入持久動(dòng)力。

大山不語(yǔ)，自有回響。碾子山以“山”型調(diào)解品牌守護(hù)最美旅游小鎮(zhèn)，正在書(shū)寫(xiě)基層善治與文旅繁榮相得益彰的生動(dòng)答卷。